Transformasi layanan yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam beberapa tahun terakhir dinilai berhasil mengubah wajah transportasi publik di Indonesia. Langkah peningkatan mutu yang berjalan secara berkelanjutan tersebut kini menjadi tolok ukur baru bagi industri jasa dan pelayanan di tanah air.

Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno mengatakan keberhasilan KAI tidak terlepas dari komitmen jangka panjang dalam menjaga kualitas pelayanan. Menurutnya, peningkatan layanan yang dilakukan secara konsisten mampu membangun kepercayaan masyarakat sekaligus menciptakan standar baru bagi sektor transportasi.

"Konsistensi dalam menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak perusahaan menjadikan KAI sebagai sumber inspirasi, dan hal tersebut tidak hanya terbatas pada perusahaan transportasi saja," kata Djoko, Minggu (14/06/2026).

Ia menilai, kualitas layanan transportasi publik di Indonesia saat ini sudah mampu bersaing dengan sejumlah negara maju. Layanan KAI menunjukkan bagaimana operator transportasi dapat mengelola sistem yang tertib sekaligus berfokus pada pengalaman pelanggan.

Menurut Djoko, keberhasilan layanan transportasi publik tidak hanya ditentukan oleh teknologi dan pembangunan infrastruktur, tetapi juga oleh budaya disiplin pengguna. Ia mencontohkan masih adanya praktik penerobosan pintu elektronik untuk menghindari pembayaran tiket di sejumlah kota besar dunia seperti Paris, sementara kondisi serupa relatif jarang ditemukan dalam layanan kereta api di Indonesia.

"Keberhasilan layanan KAI tidak hanya bergantung pada teknologi dan infrastruktur, tetapi juga didukung oleh budaya disiplin yang tumbuh di kalangan masyarakat," kata Djoko.

Selain aspek operasional, KAI juga dinilai mampu menghadirkan fasilitas yang menyesuaikan kebutuhan sosial dan budaya masyarakat Indonesia. Salah satunya melalui penyediaan musala di berbagai stasiun dengan standar kebersihan dan aksesibilitas yang baik.

Menurut Djoko, fasilitas tersebut menjadi salah satu contoh bagaimana KAI tidak hanya menyediakan sarana perjalanan, tetapi juga memahami kebutuhan pelanggan secara lebih luas. Fasilitas keagamaan seperti ini tidak banyak ditemukan di negara lain. Kehadiran fasilitas tersebut menunjukkan bahwa layanan KAI tidak hanya berfokus pada aspek operasional, tetapi juga mampu memahami kebutuhan sosial dan budaya masyarakat yang dilayaninya.

Transformasi KAI juga terlihat dari berbagai inovasi digital dan peningkatan pengalaman pelanggan. Digitalisasi layanan melalui aplikasi Access by KAI, peningkatan fasilitas stasiun, hingga pengembangan fitur keamanan menjadi bagian dari upaya memperkuat kualitas layanan.

Salah satunya melalui fitur Female Seat Map pada aplikasi Access by KAI yang memungkinkan pelanggan perempuan memilih kursi yang bersebelahan dengan sesama perempuan pada layanan kereta api antarkota. Fitur tersebut memanfaatkan integrasi data Nomor Induk Kependudukan untuk mendeteksi gender pengguna. Berbagai inovasi tersebut semakin memperkuat posisi KAI sebagai salah satu representasi transportasi publik Indonesia yang memiliki daya saing.

Djoko juga menilai perkembangan transportasi publik di Jakarta saat ini telah menjadi acuan atau benchmark bagi pemerintah daerah dan operator transportasi di berbagai wilayah Indonesia.

"Indonesia tidak selalu harus mencari referensi ke luar negeri untuk menemukan contoh pengelolaan transportasi publik yang baik," kata Djoko.

Dalam konteks tersebut, Djoko menambahkan bahwa layanan KAI menjadi salah satu bukti nyata bahwa kualitas layanan yang dibangun secara konsisten dapat berkembang dari sekadar sarana transportasi menjadi sumber inspirasi bagi berbagai sektor pelayanan publik di Indonesia.

Editor: Mohamad Tohir